Seis casos prácticos de lo que no debes hacer si eres un community manager

Pues lo han vuelto a hacer. Una cree que los profesionales de la comunicación (sean del tipo que sea) trabajan bajo la bandera del sentido común. Y eso no es siempre así. Me lo ha vuelto a corroborar hoy el community manager de un hotel de lujo de Ciudad de México, V Motel Boutique, que ha vuelto a aprovechar la que podía haber sido una tragedia, un terremoto de 6.4 grados Ritcher, para promocionar su complejo de ocio y relax con un chiste poco afortunado en redes sociales.  “Informe de última hora: pese a los comentarios el epicentro del temblor no fue en @VMotelBoutique …aquí solo hacemos temblar de placer”, se podía leer en el Twitter del hotel.

Un comentario inapropiado (o tal vez no, de hecho algunos dirán que gracias al chiste poco acertado ya conozco un hotel en el DF del que hasta ahora no tenía noticias, e incluso he visitado su web y me ha gustado)  muy en la línea de otro que el mes pasado provocó cierta incredulidad e hilaridad en  la red, el del CM de Walmart.

A continuación, recuerdo alguno de los errores más sonados junto con la lección (mandamiento) que se extrae de ellos.

1. El social media manager de la multinacional WalMart  se cubría de gloria el mes pasado al tuitear “Ahora sí pusimos a temblar a las otras tiendas” después de que un terremotode 7,8 en la escala de Richter se sintiera en México. Tras comprobar lo insensata que resultó su ‘bromita’, el community manager se las vio y se las deseó para hacerse perdonar.

Mandamiento: No pretendas ser el graciosete del social media

2. Este es de traca: Green Peace se propuso invadir con comentarios negativos la Fan Page de Nestlé porque, a su juicio, la marca suiza talaba indiscriminadamente árboles para extraer aceite de palma, una de las bases de su popular chocolatina Kit-Kat. El community manager perdió los nervios y tras varios intentos de censurar los comentarios comenzó a discutir y a insultar a los usuarios.

Mandamiento: Controla tu mal humor.

3. La empresa alemana Henkel lanzó un concurso de ideas a través de su página de Facebook para que sus seguidores diseñaran el envase de un jabón para platos llamado ‘Pril’. Las sugerencias de sus fans no fueron del agrado de sus directivos, que desestimaron las ideas dejando en los internautas la sensación de haber vivido una estafa. “Pril ha menospreciado la dinámica de las redes sociales”, les decía un usuario.

Mandamiento: No subestimes a tu público.

4. Rosa Díez, el buque insignia de UPyD, pareció entender pronto la importancia de las redes sociales para la política. Todo bien hasta aquí, salvo que la ex socialista hizo creer a sus seguidores que era ella quien tuiteaba, cosa incierta que se desveló cuando su community manager comenzó a escribir tuits mientras ella era entrevistada en directo. O Díez puede hacer dos cosas a la vez o no era ella quien tuiteaba. Fallo tonto.

Mandamiento: No mientas.

5. En la campaña de las últimas elecciones, un tuit en el perfil del PSOE entraba de lleno en el debate Chacón-Rubalcaba: “Con una candidata vamos a peor; con el otro no vamos a ninguna parte, ¿qué ha pasado con la cantera?”, decía el tuit de @PSOE. El partido argumentó que su cuenta había sido hackeada, pero la explicación dejó muchas dudas. ¿Fue un error del community manager, que quiso mandar un mensaje privado y “salió del armario” ante miles de seguidores?

Mandamiento: Asegúrate delante de quién hablas.

Al final, la conclusión que se adivina al ver cómo otros se equivocan es que para ser community manager no hay que ser astrofísico ni vidente, simplemente, hay que ser, y eso es básico en muchas otras profesiones, una persona sensata. El sentido común es clave en un community manager.

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14 comentarios

  1. maravillosos comentarios!

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    • Cristina Vives

       /  03/01/2013

      Hola Guillermo.

      Estoy de acuerdo contigo, los lectores que dejan aquí sus reflexiones después de leer alguno de mis posts hacen que mis artículos sean mejores, les aportan algo nuevo, ideas que yo no había tenido.

      Un saludo y gracias

      Responder
  2. Por desgracia ocurren más a menudo de lo que deberían. El Community manager es un ser humano y se puede equivocar, obviamente, pero algunos casos denotan un mal gusto y una falta de profesionalidad demasiado importantes…

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  3. Jenifer L. Johnson

     /  16/04/2012

    Muy bien, y tengo que decirte que me ha hecho sonreír. Este artículo debe ser lectura obligada para cualquier persona que se dedica al trabajo de community manager o para las personas, como yo, quienes tenemos que contratar a un/a community manager para algún proyecto.

    Quien piensa que este trabajo es fácil se equivoca. Y creo que tu artículo lo demuestra con un análisis acertado y un sentido de humor, o por lo menos una pequeña dosis de ironía.

    Voy a pasar este escrito a algunos clientes míos y a las personas que tengo que contratar para ejercer de community manager.

    Nuestras palabras y las estrategias detrás de ellas son claves para la buena comunicación y la conexión con nuestro público. Y se precisa entender las posibles consecuencias de cada mensaje.

    Gracias, Cristina.

    Saludos,

    Jenifer

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    • Cristina Vives

       /  17/04/2012

      Muchas gracias, Jenifer.

      El problema es muy habitual: Pensamos poco y pocas veces con una estrategia previa. Y en las redes, por su inmediatez, este mal se agudiza.

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  4. Marta

     /  13/04/2012

    Se podrían añadir infinitos “casos prácticos”, el problema de Internet es que todo el mundo puede decir lo que quiera, allí queda, está lleno de basura comunicacional, hay que saber seleccionar. Falta de profesionalismo online, y es que parece que cualquiera puede desempeñar el papel de community manager en una empresa, es tan nuevo que no hay experiencia suficiente y los errores en comunicación son múltiples y con consecuencias graves en muchas ocasiones.

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    • Cristina Vives

       /  13/04/2012

      Hola Marta. Creo que tienes toda la razón. ¿Solución? Que las empresas den importancia al puesto y contraten profesionales capacitados y maduros. Es más difícil que te fallen.

      Muchas gracias por tu comentario.

      Responder
  5. Monica

     /  13/04/2012

    Muy interesante pero en el punto cinco ¿no te has planteado que lo que sí puede hacer Rosa Díez es monitorizar sus tuits? No digo que sea así, pero tampoco sabemos que no sea las causa de su omnipotencia…

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  6. Marta Isabel García

     /  13/04/2012

    Totalmente de acuerdo contigo Cristina. Éstos y otros errores se cometen más a menudo de lo deseado. Como bien dices, tan solo seamos sensatos. Enhorabuena por tu artículo.

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  7. Galicia Futura

     /  12/04/2012

    Excelente artículo. Gracias por estas aportaciones, porque si duda nos ayudan a mejorar día a día.

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  1. Comsultor 2.0 – Francesc Grau » Community manner

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