¿Es justificable fijar la pérdida de la educación como estrategia de marketing y comunicación? Analicémoslo.
La cordialidad es clave para cuidar la imagen de una marca. Imagen obtenida de rincondestudio.blogspot.com.es.
Es bien sabido que en la gestión entre la marca y el público hay unas normas de educación y respeto mutuo que no deben ser quebrantadas; en redes sociales, este conjunto de normas recibe el nombre de netiqueta, y es algo así como las reglas que regulan el comportamiento de un usuario en Internet. La netiqueta, según la wikipedia, no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y el ambiente virtual.
La importancia del respeto al usuario y la educación para dirigirse a él es clave en el contexto de las redes sociales, y los comportamientos descorteses se penalizan perjudicando de gran manera la reputación de la empresa y restándole parte del ‘engagement‘ que esta hubiera podido generar con sus seguidores. Así, el caso paradigmático de una marca que se ha cargado parte de su prestigio por faltar al respeto a sus seguidores es el de Nestlé, cuyo community manager perdió los nervios con algunos de sus seguidores críticos y comenzó a discutir y a insultarlos.
Y es que el community manager de Nestlé violó muchas de los protocolos de actuación establecidos en la netiqueta, por ejemplo:
Regla 1: Nunca olvide que la persona que lee el mensaje es en efecto humano con sentimientos que pueden ser lastimados.
Regla 2: Adhiérase a los mismos estándares de comportamiento en línea que usted sigue en la vida real.
Regla 9: No abuse de su poder.
Pero poco parece importarle todo esto a Michel O’Leary, el afamado CEO de Ryanair. Al dirigente de la aerolínea le va más una polémica que a un geek una app para iPhone. Porque debe creer que las polémicas, aunque dañen la imagen de su marca, contribuyen a aumentar su facturación. Por eso no ha dudado en saltarse todas las normas de protocolo llamando públicamente “idiota” a una clienta que había tenido la ‘osadía’ de criticar en su Facebook un comportamiento cuanto menos extraño de la compañía -cobrarle 300 euros por imprimirle seis tarjetas de embarque-.
Y es que O’Leary tiene hasta un apartado en su biografía de la Wikipedia titulada “Controversia, arrogancia, contradicciones y uso de lenguaje vulgar”. En él, después de criticar su “agresivo estilo de dirección”, plagado de insultos y ataques personales, reconocen que “una ventaja de esta actitud tan controvertida es la elevada publicidad gratuita que genera: Efectúa los comentarios durante el lanzamiento de una nueva ruta, o de una oferta especial. Las noticias con elevados números de telespectadores suelen hacer mención a sus frases memorables y controvertidas”.
¿Tiene razón el directivo irlandés?, ¿son buenas las polémicas aunque te perjudiquen? ¿O quizás son positivas para las grandes empresas pero totalmente funestas para una pyme?
Volvemos a la pregunta del inicio: ¿Es justificable fijar la pérdida de la educación como estrategia de marketing?
¿Qué pensáis?
Comunicar en tiempos inciertos 
cris planchuelo
/ 29/10/2012A la larga no compensa. Gestionar tu notoriedad a base de insultos y grosería es cavar tu propia fosa. Los consumidores queremos buen trato a cambio de lo que pagamos: no nos da igual que nos hagan sentir mal. Cuando invertimos en productos o servicios esperamos un retorno más rentable. la crisis también ha aumentado nuestra vulnerabilidad ante las faltas de respeto: no queremos perder la dignidad, ahora que ya no podemos apoyarnos en el dinero para contar al mundo que somos valiosos.
Personalmente, el director de Ryanair me parece un fantoche ignorante..
Cristina Vives
/ 01/11/2012Hola tocaya.
Realmente no parece que faltar al respeto a sus clientes sea la mejor estrategia de marketing, pero Ryanair considera que así le va bien. Tampoco parece la mejor estrategia que popularmente se asocie la marca de Ryanair a la inseguridad, pero seguimos volando en la compañía de Michel O’Leary. Aunque nos falte el respeto. Triste, pero real.
Rosa Ciria
/ 07/09/2012Hola Cristina
Creo que se tarda años en construir una buena imagen de marca con la cual asocias cosas positivas y tan sólo unos segundos en destruirla pero quién es el valiente tonto que se atreve a hacer una cosa así??…la verdad es que esta persona de calidad humana deja mucho que desear…personalmente yo soy una de esas miles que se vio afectada de la noche a la mañana con el cierre de spanair y después de 14 años trabajando en el sector de la aviación encontrarte a alguien como este señor haciendo burla con la señal de victoria al lado de nuestras manifestaciones en el aeropuerto viendo familias destrozadas,llorando y él riendose al lado haciéndose fotos…y todo por ganar notoriedad personalmente considero desleal y rastrera este tipo de publicidad. Cualquiera sabe que cuesta mucho más dinero ganarte a esa gente que la estás haciendo daño e insultando que empezar desde cero… conozco a muchísimos que jamás volaría en Ryanair …porque lo que no sabe este señor es que el cliente no es borrego tiene un corazoncito con sentimientos al cual le afectan sus estupideces y gracias a Dios todavía queda gente con principios el cual desconoce porque parece vivir en otro planeta!
Rosa Ciria
Cristina Vives
/ 09/09/2012Hola Rosa
Siento tu situación y espero que desde entonces haya mejorado. Efectivamente, hay un tipo de directivos de grandes empresas que creen que todo vale para mejorar sus cifras de negocio. Y probablemente muchas veces todo vale porque la moralidad -ni la humanidad, ni la sensatez, ni la sensibilidad- existen como valores para ellos. Sin embargo, los límites existen, y quizás Ryanair vaya a pagar a partir de ahora el precio de tantos errores cometidos.
Como explica el artículo cuyo enlace os paso debajo, Ryanair ha sufrido cinco incidentes en menos de una semana: Aterrizajes de emergencia, fallos en el motor, falta de combustible o plagas de chinches han despertado la alarma sobre la aerolínea de bajo coste.
http://www.abc.es/20120907/economia/abci-cronologia-incidentes-ryanair-201209072053.html
Gracias por hablarnos aquí de tu experiencia.